近期，国内医患矛盾成为舆论热点。先是齐齐哈尔发生一起故意报复杀害医生案件，后有南京护士遭殴打，又有潮州一名医生被押游行风波……医患冲突成为日益突出的矛盾和社会问题。如何构建和谐的医患关系？国外的医患关系是怎样的？国外是如何应对医患冲突的？我们约请熟悉国外相关情况的作家、医务人员以及体验者，撰文介绍。他山之石，或许能给一些启发。

　　在处理医疗纠纷等医患矛盾时，美国力求照顾医患双方，努力寻找两者利益的平衡点。

　　急诊不急，候诊时间太长

　　这是我第三次走进美国。今年三月，女儿临时受聘到美国驻华使馆科技处短期工作。我临危受命，来美照顾两个未成年的孩子，没想到我一向善待的肠胃系统突然变脸，发脾气：先是找不出原因的疼痛，害得我夜不能眠；最后竟然大便出血，而且还很厉害。女儿在美国的两个朋友韩万芳和刘桂兰女士，便陪我到马里兰州哈维郡综合医院看急诊。

　　我们是中午12点到的医院。在这里，看急诊不用挂号，直接到接诊台办理看病手续。我出示护照后直接进行信息扫描，制成白色条形码戴在我的右手腕上。然后，护士进行简单问诊，量血压、测体温、查心律；抽血、留大小便标本，为医生诊治准备数据。这一切很快做完，我们三个人便坐在候诊大厅等候。

　　在美国看病，说是急诊，其实急诊不急。除由救护车拉来的少数重症患者外，多数病人都需排队等候。还不如看门诊，因为门诊多是预约。而我们瞧的是急诊，这一等就是五个多小时，到下午5：30，我才被叫进医生的诊室。

　　接诊的先是一位男医生，他的问诊，全由陪同我的刘桂兰女士中间翻译，前后也就20分钟，医生便告知我要留院观察，护士小姐送来了病号服和防滑袜，我躺在观察床上接受输液治疗。没过多久，又一位女医生进来查房，在反复问了发病情况后，提出要转入病房，需做进一步检查，观察室不能久待。

　　信息条形码，便捷医患双方

　　前边我说的根据护照制作的信息条形码，此时发挥了很大作用。在我住院的四天时间里，不论是吃药、打针、输液，再不用先“验明正身”，再没有谁问过我姓甚名谁，患的什么病，输的什么液，都是先进行数码扫描，即核对了患者身份，又执行了医嘱，也减少了很多麻烦，更解决了语言不通而带来的交流障碍。

　　在我被推到地下室做胃镜检查前，一名黑人男医生开启电脑视频，一名译员出现在电脑视频上。这次是一位中年女性，她先甜甜地喊一声：“李伯伯好！”一会儿就要给你做胃镜检查了，这个检查也存在一定的风险。检查时，要先给你注射一定数量的麻药，我要提前告知你。我说：我知道。我住进医院的时候，就立了“生死状”，后来又签下了“生死文书”，对诊疗过程中可能出现的意外我有思想准备。

　　医生的安慰让我安下了心

　　男医生向我表示：他在这个岗位上已经工作了十几年，虽存有风险，但从没有出现过，请我放心，希望我们这次合作愉快，这又给我吃了一个定心丸。当我问及这次检查是全麻还是局麻的时候，主检大夫告诉我：很难用全麻和局麻来回答。只告诉我通过输液15—20分钟，然后下胃镜检查。

　　我是11:40被推进检查室的，当护士让我把嘴张开，咬住一个圆形套管以后，我就慢慢地失去了记忆，处于昏昏欲睡的状态。待我再睁开眼时，已经12:30了，照顾我的两个陪护—女儿的朋友已经站在我的身边。那位为我检查的医生没容我说一声谢谢已离开检查室，一位护士告诉我胃镜的最后检查结果：十二指肠溃疡。

　　回访电话暖人心

　　在我出院的第二天，医院打来了回访电话。外孙女替我接听：问我回家以后感觉怎么样？嘱我按时服药，注意调整饮食。对此，我非常感动。听这里的朋友讲：这是美国医院的常规做法，凡住院病人都要电话回访，如是重病患者，有时还要进行家访。

　　这次在美国生病住院，前后一共四天。除就诊时出示了一下护照外，连挂号费都不用交，中间就再没有任何人要过我其他信息，更没有提过钱的事。就连住院期间的一日三餐，我也没有见到食谱上标有价钱。都是按病人点的主副食由餐厅送进病房。另外，医院都是单人病房，病人住进后，护士小姐便送来洗漱用品，在生活细节上方便每一位患者，这其中包括：塑料洗手盆；牙膏、牙刷、漱口液；肥皂、肥皂盒、擦脸油，还有防滑袜，考虑得非常周到。

　　在异国他乡生病，语言不通，女儿又不在身边，能享受到如此人性化的医疗服务，我倍感欣慰。

　　虽然，我的手术是成功的，但我也了解美国医疗疏忽和医疗失误也有不少。在处理医疗纠纷等医患矛盾时，美国力求照顾医患双方，努力寻找两者利益的平衡点。美国有11个州规定，只有医疗疏失的责任超过50%，被告才需要进行赔偿，其他州则规定按责赔偿。

    李文敏（出国探亲，中科院微生物研究所干部）